Home

هنالك حالة عامة من عدم الرضى على الأداء الحكومي تحديداً في ما يتعلق في تقديم الخدمات الحكومية وخدمة المتعاملين في دولة الكويت. وبالنسبة لي، فدائماً ما أسعى إلى النظر لتلك التحديات من منظور مجال اختصاصي واهتمامي في علوم الاتصال والتسويق الحكومي. وهذا ما أود الإشارة له هنا لرؤية كيف يمكن للتسويق وأدواته تحسين أداء الخدمات الحكومية في الكويت على وجه الخصوص أو أي قطاع حكومي على وجه العموم مع مراعاة الفوارق المحلية؟

بادئ ذي بدء، لا بد من الإشارة إلى المقصود بالتسويق هنا هو المفهوم الأشمل لهذا العلم وليس الجانب الترويجي الذي يعرفه معظم الناس فحسب. ولتبسيط الأمر أكثر، سأتناول المسألة بالاعتماد على مكونات المزيج التسويقي الأربعة الشهيرة (4Ps)..

  1. تسعير الخدمات الحكومية (Pricing): من الغريب جداً أن تظل أسعار الخدمات الحكومية كما هي عليه مع إرتفاع شامل طال مختلف جوانب الحياة في الفترة الماضية، ناهيك عن انعكاس إعادة التسعيرإيجاباً على الإيرادات والميزانية الحكومية. ولكن من المهم التأكيد كذلك على أن إرتفاع الرسوم ينبغي أن يتم بشكل متوازي مع تطوّر الخدمات وخدمة المتعاملين. ومن الممكن جداً الاستفادة من مسألة تسعير الخدمات الحكومية في “تقنين الواسطة” من خلال استحداث أقسام للخدمة الخاصة تقدم من خلالها الخدمات الحكومية بشكل أسرع وشخصي مقابل رسوم أعلى، وهو توجه مطبق في عدد من الحكومات المجاورة. ويبدو بأن تقلبات أسعار النفط قد جعلت من هذا التوجه ضمن خطة الحكومة للفترة المقبلة كما ورد على لسان وزير المالية معالي أنس الصالح.
  2. مراكز الخدمة الحكومية (Place): يتزاحم الناس في المراكز الرئيسية للجهات الحكومية وأبرزها مجمع الوزارات لإنجاز معاملاتهم ضمن ساعات العمل الرسمية القصيرة نسبياً. لذا من الأجدى التفكير بفتح فروع أو حتى أكشاك في المراكز التجارية والمرافق العامة على غرار البنوك وشركات الاتصالات، بحيث يقوم من خلالها فريق حكومي شامل بتقديم الخدمات على مدار الأسبوع وبساعات عمل أطول في أماكن تواجد المتعاملين. إضافة لما سبق، فمن الممكن تعهيد بعض الخدمات الحكومية للقطاع الخاص مقابل عمولة، مثل الفحص الفني للسيارات في مختلف محطات البنزين أو تجديد الرخص التجارية لدى مختلف محلات الطباعة..وغيرها الكثير.
  3. شكل الخدمة الحكومية (Packaging): وذلك يشمل تجربة العميل (Customer Experience) وما يرتبط بها من إجراءات ومستندات ورقية شكلاً ومضموناً.  لابد من التفكير بتخفيف دورة التواقيع والموافقات والمرفقات إلى جانب التحول الإلكتروني. وكلك من المهم أن تكون تجربة العميل مريحة وسهلة بشكل يراعي بساطة الخطوات والإجراءات. ولاننسى أهمية تعامل الموظف الحكومي ولباقته مع المتعاملين سواء بشكل مباشر أو من خلال مراكز الاتصال الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي. وما أعتقد أنه ينقصنا فعلاً هو وجود سياسة موحدة للتواصل والتعامل مع العملاء لكونها قائمة على اجتهادات فردية في غالب الأحيان.
  4. الترويج والتسويق للخدمات الحكومية (Promotion): الترويج يتم على مستويين داخلي وخارجي، فالأول يستهدف من وراءه الموظفين والعاملين في الجهة الحكومية وما يرتبط بهم من طرق تواصل كالتعاميم الداخلية والبريد التقليدي والإلكتروني وسياسة التواصل الداخلي في الاجتماعات والفعاليات وغيرها. أما خارجياً، فيتضمن نظام المتحدث الرسمي للإعلام، والهوية المرئية بدءً من استخدام بريد إلكتروني رسمي وليس إنتهاءً بالهوية الموحدة للشعار الرسمي في البطاقات ومختلف مرافق الجهة الحكومية. وأخيراً، بناء الحملات الحكومية التسويقية على دراسة مجتمعية مع قياس أثرها. كما يندرج تحت ذلك مختلف أنشطة العلاقات العامة والإعلان.

هذه كانت محاولة بسيطة للنظر في مدى إمكانية التسويق كمهنة في إيجاد حلول لبعض التحديات التي تواجه الخدمات الحكومية في الكويت. ولدي قناعة شديدة بأنه لو حاول كل مواطن فينا النظر بعمق في مهنته وشغفه لوجد فيها الكثير من الإضافة لتطوير العمل الحكومي والمجتمع بشكل لا يمكن تخيله.

ومن المهم كذلك ذكره بأن المقترحات أعلاه لا تتطلب إصلاحات جذرية أو الدخول في دورات تشريعية طويلة ومعقدة (باستثناء الرسوم ربما، والتي دخلت الأجندة الحكومية أساساً)، وبالتالي فمن الممكن على كل مسؤول البدء بحكم تأثيره وصلاحياته. وختاماً، أنا مدرك تماماً لتحديات التغيير وبناء ثقافة عمل جديدة، ولكن الحكومات من حولنا لم تتطوّر إلا بعد أن ساهم مواطنيها بالحلول والتنفيذ.

شكراً للإضافة والتعليق

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s